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收获经验 传播精神 ————参加创建文明规范服务示范单位学习有感
作者:农业银行云南省分行 李娟  上传时间:2017-04-25 15:26:27
    3月21日,在云南省银行业协会及重庆市银行业协会的组织下,来自云南20家银行的30名同仁利用3天时间有幸参观重庆市的2家“百佳”网点,参加并学习银行业服务创优专家李豪远老师的授课。这次参观学习不仅从创建”百佳网点”的标准解读上为我们指点迷津,还在现场参观“百佳”网点的过程中收获很多创建的实战经验。
  一、牵线搭桥,活动的领导者,推动者。
   此次的活动成功举办得益于云南银行业协会与重庆市银行业协会的精心组织,作为创建文明规范服务“星级、千佳、百佳”的领导者、推动者,他们首先在今年的创建工作开展之前,通过积极组织培训学习鼓舞了各会员银行的创建士气。在此次培训内容选择上,银协也是非常用心,以实地参观加专家授课的模式,使得云南学员醍醐灌顶、豁然开朗;在两地交流环节,两地发言代表都作了精心的准备,把创建过程中的政策引导,创建重点,感人故事,口碑树立等都进行深度交流沟通,让我们看到成功创建背后的付出。
  二、精心准备,百佳的参与者,先行者。
   此次活动参观了重庆市农业银行及交通银行的两个“百佳”网点,他们是百佳网点的引导者和先行者,有不同的定位与特色。在农行江北支行在网点副主任叶菲的专业讲解下,我们看到,一个光鲜亮丽的“百佳”背后,有来之不易的艰辛。他们在网点布局、高低柜设置、弹性排班、员工关爱上鼓励网点员工集思广益、头脑风暴,充分收集广大员工的创建意见和建议。在机具的摆放位置上,不仅考虑网点布局,还有考虑大堂视线范围;在公众免费WiFi的使用上,不仅实现免费上网功能,又可实现网点二维码关注量的提升;在员工关爱上,不仅关注每一天的工作表现,也给员工家的温暖;在网点微改造上,在兼顾打造智能化银行形象的同时,在细节上处处体现了为客户着想的用心。网点结合不同的节日、主题,营造服务氛围,客户进门就能感受到温馨的网点氛围,感染到农行人的服务精神。交通银行以“平民的百佳”为主题,网点环境温馨又紧扣时代热点主题。“娇娇”是一款智能化的机器人大堂经理,她会业务、会营销、会撒娇、会卖萌,有效地提升了交行获客量。在社会责任上该支行承担了14万多人的养老保险,经常需要奔赴大街小巷进行上门延伸服务。百佳的创建不是一朝一夕,也不是靠短时间的硬件软件的改变而获取,他有更多的文化底蕴以及文化传承。
  三、经验丰富,创建的培训家,辅导家。
   饱完眼福之后,是一场听觉盛宴。银行服务创优资深实战专家,银行业创业系统课件的设计者李豪远先生为我们带来了为期2天争先创优的课程。从天时(系统和区域优先配额资源、当地申报和验收整体水平、各种内外部共建工作的作用力)、地利(系统和区域双重优先示范推广条件)、人和(创建机制、创建策略、考核、推动、文化引领、领导重视、内外部专家提质增效)3个方面深入浅出全方位解读,也着重强调顶层设计是推动创建的有力保障,同时详细解读CBSS2.0标准200条的考核重点。
  经过3天的现场观摩、交流学习、集中培训相结合的方式,为我们加快网点创建工作拓宽了思路,提供了有益的启示,农行学习考察组成员深感震撼,同时也深受鼓舞,更加激发和坚定了创建“星级、千佳、百佳”的决心。