尊敬的各位领导、各位代表，女士们、先生们:

大家下午好！

    非常感谢大家参加“2016年云南省银行业文明规范服务工作暨表彰授牌会”。过去的一年，我省银行业文明规范服务工作取得显著进步，广大客户及社会公众满意度继续提升，现在由我来向大会作《2015年云南省银行业文明规范服务工作情况报告》。

    2015年中国银行业协会“3•15系列发布会及百佳千佳服务网点评选”已入选国家民政部中国社会组织促进会“行业协会商会品牌服务项目案例精选”第一品牌，银行业文明规范服务已形成一定的社会影响力和品牌效应，能够促进银行各项业务发展，加速银行业促进经济发展的进程。2015年在云南银监局和云南省民政厅的领导和监督下，云南省银行业协会以服务会员单位为宗旨，着力打造文明规范服务“百佳、千佳、星级营业网点”，努力为我省营造良好的金融服务环境。

一、 具体工作开展情况

（一）健全组织架构：协会理事会换届后，成立了文明服务和争先创优工作委员会，制定了相关的制度办法，召开了两次服务工作会议，强化了专业委员会的职能和作用，建立了长效工作机制。

（二）注重示范单位创建过程：一是在中银协自律工作会议后，省银协成立了文明规范服务示范单位创建评选领导小组，邀请专家对会员行进行培训，进一步提升会员行的服务理念和建设服务品牌的意识，同时将服务经验汇编成册供交流学习并组织现场观摩。二是由省协会安排部署、督导推动，地、市协会配合，各会员行广泛响应，严格执行文明规范服务标准，多措并举提升服务水平，在人力、物力、财力上加大投入，改善网点硬件设施，着力提升软实力，加强培训，提高从业人员综合素质，把服务提升工作纳入管理目标。三是会员行积极申报、踊跃参评，省协会严格验收考评。由省协会带队，从各会员行抽调负责文明规范服务方面的专家组成了六个检查小组，集中培训、统一标准，检查过程公开透明，尊重现场评分事实，按时汇总上报中银协百佳、星级营业网点入围名单，同时抓好暗访回查工作，确保整体服务水平和客户满意度的提升。

（三）验收考评情况通报：2015年我省有16家营业网点具备百佳示范单位申报资格，申报参评的为9家，其中：昆明地区6家，玉溪地区2家，曲靖地区1家。按照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》总分1000分的标准，严格考核，9家申报参评网点中，评分达到980分以上的6家，占申报网点数量的66.7%，最终按中银协评选要求上报“百佳示范单位”3家。86家星级营业网点，全部上报中银协参评。2015年复查千佳示范单位24家，涉及16家银行，网点复查率为100%，评分均达到960分以上。

最终经中银协检查、评定，3家营业网点从全国21.4万多家银行网点中脱颖而出，荣获“百佳示范单位”称号。86家星级营业网点候选单位全部验收通过，上报的百佳、星级营业网点通过率为100%，千佳示范单位复查全部合格。

二、云南省银行业整体服务水平提升情况

    与往年相比，2015年各银行都更为重视文明规范服务工作，在环境管理、硬件设施和软件服务等方面有较大提升，呈现出了更多特色和亮点，检查组都给出了“没想到的变化”、“改变了以前的印象”等评价。

    一是构建和谐的金融环境，服务文化化。文明规范服务管理逐步体系化、常规化、标准化、普及化，各银行进社区、进企业、进学校普及全民金融知识、互联网知识，宣传识别、防范金融诈骗的方法，为保护人民群众的财产安全做了大量工作。很多银行都发起了关爱弱势群体的各种形式的捐助活动。银行内部加强企业文化的建设，加强员工思想道德教育和廉政教育。畅通了与客户沟通的渠道，加强了消费者权益保护，形成了一种服务文化。

    二是整体服务设施水平升级。各银行整合网点资源，营业网点内外部环境、便民服务设施、服务功能区、自助服务设备均得到优化和改进，有的网点已开设母婴室、消费者权益保护工作站、回族礼拜室、公益爱心歇脚站等，有的网点已投入使用盲文签字卡、盲人密码键盘等，极大程度的改善了客户的服务体验。

    三是银行业整体软实力的提升。银行业务品种、智能银行服务水平、自助银行服务水平、服务价格的公布以及社会责任的履行等有显著改进。改革创新力度加大，包括服务渠道的创新、产品的创新，服务管理规范化、标准化、精细化的创新等。各银行也形成了自己的特色，推动了目标市场细分，加速了互联网金融的发展。

银行业对企业、事业单位和个人的交易、消费、融资等需求提供了优质的服务，加大了对地方重点企业的金融支持力度，加大了小微、涉农、助业、助学贷款的投放。为地方经济发展、为我们国家一带一路、桥头堡战略，为我们云南的企业走出去，奠定了金融服务基础。

三、文明规范服务工作现状分析

    整体来看，2015年我省银行业文明规范服务工作开展力度较大，取得了较好的效果，但从百佳示范单位创建和星级营业网点评定情况可见：

    第一，各行服务水平存在差距。从2015年检查情况看，银行整体服务水平得到提升，营业网点服务水平有新突破、新亮点，各会员行参加创建评选的愿望更为强烈，大多数营业网点在服务环境、服务管理、员工服务规范等方面明显增强，创建评选的通过率在90%以上。但仍有少数银行创建评选的通过率较低，仅为10%左右，需要重视、制定措施，进一步提升本行的文明规范服务整体水平。
    第二，区域网点服务水平发展不平衡。全省16个地州市当中，普洱市、迪庆州、昭通市、文山州、怒江州还没有百佳或千佳、星级营业网点，各地州市之间服务水平、标杆网点数量也存在差距。参评的几个设在县域的网点，得分普遍较低，硬件设施建设、服务形象、服务规范、人员素质等方面与地市级城市及省城的网点相比差距较大。 

    第三，存在营业网点服务水平下滑现象。个别网点获得2014年千佳示范单位荣誉称号后，取消了一些必要的服务设施，另作他用，服务意识放松，服务水平有所下降，需要进一步秉承“服务永远在路上”的理念，形成一种长效机制。

四、下一步工作意见

    银行业始终以服务国家建设为基本职责和天然使命，要将业务发展与国家战略实施相结合。2016年，我们将继续积极适应金融发展新常态，紧紧围绕云南省经济社会建设目标，强化服务理念，培育服务文化，升级服务渠道，拓展服务功能，提升客户体验，树立服务品牌，多层次、多元化满足消费者金融服务需求，促进云南省银行业整体服务水平再上新台阶。

    第一，加强制度建设，促进工作衔接开展。加强委员会制度建设。在省协会的领导下，建立主任委员会委员及全体委员的会议机制，制度化推进委员会的各项工作，加强执行委员会委员变更报备机制。

    第二，引导会员行在规范服务的过程中以消费者权益保护为重要内容，组织学习《消费者权益保护法》等知识，开展形式多样、内容丰富的消费者权益保护活动，充分发挥银行在消费者权益保护中的作用，对消费者投诉高度重视、妥善处理。

结合“3.15”国际消费者权益日和银行业普及金融知识万里行、金融知识下乡、六五普法等活动，积极开展消费者权益保护知识宣传，广泛动员，提高行业自身、消费者和新闻媒体参与的积极性，营造金融消费法治化氛围，提升行业影响力，进一步树立良好社会形象。

    第三，深入开展文明规范服务工作，加强暗访回查机制建设。重点组织开展2016年度千佳示范单位的创建工作。专项开展星级营业网点暗访回查工作，确保服务水平更上层楼，为星级晋级打下基础。专项开展2013、2015年共5家百佳示范单位和2014年24家千佳示范单位的复查工作，对服务水平下滑的网点要通报批评，限时整改。

    第四、搭建学习交流平台，充分发挥协会的纽带桥梁作用。编制文明规范服务经验汇编，供各会员行交流。组织1至2次文明规范服务相关内容培训，邀请专家授课、组织观摩学习。

    第五、多方位实地调研，重点帮扶。省协会计划到会员银行和地州市银行业协会进行调研，有针对性的开展工作。

    一是“戴帽指标”促标杆网点打造。针对普洱市、迪庆州、昭通市、文山州、怒江州还没有百佳或千佳、星级营业网点情况，计划给予上述5个地州市星级营业网点指标，请会员银行积极在当地打造出硬件过硬、软实力较强的标杆网点，树立当地银行业文明规范服务的一面旗帜，带动当地文明规范服务工作的长效发展。

    二是，针对各地州市文明规范服务水平与昆明差距较大的情况，加强与会员银行沟通，积极引导，请各会员行在人力、物力和财力方面向地市州倾斜，进一步提升地市州网点的整体服务水平，带动各项业务的发展。
    2016年，云南省银行业服务工作任重道远，我们坚持以普惠广大社会大众和服务实体经济为出发点，以满足经济社会多样化、多层次金融需求为己任。目标的达成离不开在座各位会员行的共同努力，也离不开相关部门的指导和配合，希望广大媒体界朋友和社会大众给予我们理解和支持，帮助我们向更高、更远、更好的方向发展。

谢谢大家！